O analiză realizată de firma de studii de piață Phocuswright evidențiază că un procent semnificativ de 84% dintre pasionații de turism au utilizat diverse metode în ultimul an pentru a maximiza beneficiile programelor de fidelitate. Aceștia au transformat procesul de obținere a recompenselor într-un joc strategic, conform Euronews.
Chiar și printre cei care manifestă o preferință clară pentru o anumită companie aeriană, un lanț hotelier sau o platformă de rezervări, între 57% și 68% din aceștia au ales, în ultimele 12 luni, să rezerve servicii de la concurență. Motivele principale au fost tarifele mai atractive și orarele de zbor mai potrivite nevoilor lor.
Madeline List, manager de cercetare la Phocuswright, a subliniat că „în contextul turismului, conceptul de loialitate este adesea simplificat la acumularea de puncte și mile. Realitatea însă este mult mai nuanțată.” Ea a adăugat că simpla înregistrare într-un program nu echivalează automat cu o loialitate profundă față de brand.
Cercetarea arată că, pentru majoritatea călătorilor, prioritatea principală o constituie echilibrul dintre calitate și preț, fiabilitatea serviciilor din turism și ușurința în utilizare. Aceste aspecte sunt considerate mai importante decât avantajele oferite de schemele de fidelizare.
Pentru a-și menține statutul, unul din cinci participanți la programele de loialitate ale companiilor aeriene a efectuat o călătorie pe care, în alte condiții, nu ar fi întreprins-o. În același mod, un sfert dintre membrii programelor hoteliere au ales o unitate de cazare pe care în mod normal nu ar fi selectat-o, doar pentru a-și păstra privilegii.
Recompensele oferite de cardurile de credit au un impact semnificativ. Aproape 39% dintre participanții la studiu au achiziționat carduri cadou pentru a acumula puncte, iar 27% au deschis noi carduri de credit exclusiv pentru bonusurile de bun venit, având intenția de a le închide ulterior. De asemenea, 16% au realizat cumpărături în numele altor persoane pentru a obține avantaje suplimentare.
O cercetare distinctă efectuată de Skift Research arată că mulți călători din Statele Unite percep recompensele asociate cardurilor de credit ca fiind mai avantajoase decât cele oferite prin programele tradiționale de fidelitate ale operatorilor aerieni sau lanțurilor hoteliere.
Deși în Europa există programe similare legate de carduri, acestea sunt considerate mai puțin profitabile. O posibilă explicație ar fi plafonarea comisioanelor interbancare impusă de Uniunea Europeană.
Studiul sugerează, de asemenea, că punctele acumulate pot influența alegerile privind destinația de călătorie. Dintre cei care au folosit milele sau punctele pentru o călătorie recentă, jumătate au explorat o locație inedită.
Există discrepanțe și între grupele de vârstă. Aproape jumătate dintre călătorii din Generația Z și Millennials consideră că diversitatea experiențelor este mai importantă decât loialitatea față de un singur brand. Astfel, decizia de a schimba frecvent companiile aeriene sau hotelurile poate reprezenta o tactică conștientă, nu un semn de insatisfacție.
Experții în turism afirmă că o loialitate autentică se conturează pe baza experienței complete și consistente pe care un client o primește pe termen lung, și nu se rezumă doar la colectarea de recompense.
